Esabes: avere clienti fedeli... perché la fedeltà è importante

Fedeltà 4' di lettura 08/01/2011 -

La fedeltà è il santo Gral nel marketing. Se una azienda può generare il comportamento di fedeltà nei loro clienti e mercati, allora l’impresa avrà buoni risultati. Ma questo lo sapete già.



Chi sono i clienti fedeli?

- Quelli non casuali…
- Quelli che anche se sbagliamo non ci lasciano…
- Quelli che ci segnalano

Le funzioni di fedeltà sono ben note nei mercati B2C, ma può la fedeltà esser creata in chi acquista prodotti e servizi industriali?
Le aziende clienti del b2b, sono un caso interessante poiché essi debbono compensare sia le esigenze di mantenere i costi, sia le modifiche richieste dalla tecnologia, con le richieste fatte dalle loro strutture.

Per questo hanno un potere enorme sui fornitori.
Ma possono anche essere sotto l'influenza di fedeltà all’azienda fornitrice stessa..

I dizionari sono un bell’esempio di definizione della fedeltà:
Una sensazione o un atteggiamento d'attaccamento devoto e affetto.
La prima scoperta è che la logica ha un ruolo insignificante rispetto ai comportamenti della fedeltà.
Possiamo osare dicendo che la fedeltà B2B è uno stato emotivo in mente del compratore.

Esistono quindi delle apparenti contraddizioni:
- le imprese non sono creature emotive, e sono supposti comportarsi come organizzazioni razionali
- ma tutte le aziende sono composte dalle persone , e le persone sono creature emotive.

Alcune queste creature emotive debbono considerare i loro conti economici.
Sviluppare sensazioni di loyalty con individui che hanno conti economici da rispettare è l'essenza della costruzione di fedeltà nel B2B.

Soddisfatto ma sleale
Esiste una bella distinzione tra soddisfazione e fedeltà.
- La soddisfazione di cliente è un riflesso di una esperienza passata; è collegato ad un ultima trattativa di un cliente.
- La fedeltà di cliente si basa SU ATTESE FUTURE.

Quindi tutto si basa sulla distinzione tra trattative e rapporti. In mancanza di un rapporto, ogni avvenimento commerciale è una trattativa che si concretizza nel fare uno scambio semplice di denaro per merci o servizi.

Si può facilmente avere clienti soddisfatti che sono contenti delle loro transazioni(trattative) passate, ma è diversa la questione per creare la fedeltà che incoraggerà e automaticamente perpetuerà trattative future.

I rapporti sono complessi.
Così molte persone più prudenti pensano che ogni rapporto vero è basato sulla fiducia

Al di là della fiducia- perché è leale la gente?
Chi è fedele ha bisogno di sentire qualcosa. Queste sensazioni possono essere negative o positive.
Una sensazione negativa che si trasforma in effetto positivo è la paura di cambiare ..
La gente ha bisogno di ragioni per essere fedeli.
La gente sviluppa la fedeltà perché c'è un vantaggio a essere leale che non ha niente a che fare con il prodotto servizio stesso.

La fedeltà di B2B – si sviluppa su chi sappiamo può essere leale
Un dirigente o responsabile: questa persona possiede la responsabilità economica del proprio settore. Così possono influenzare o perfino annullare decisioni di acquisto.

Il buyer intermedio : essi hanno dei centri di profitto ed hanno in fin dei conti la responsabilità di fare investimenti prudenti, anche se spesso non hanno responsabilità su tutti gli acquisti strategici.
Il buyer di primo livello Questo è la persona che deve vivere con la decisione comprare. ed approvvigionare.

Se rimaniamo solo venditori , "i venditori" sono solo legati alla transazione
I soci virtuali invece sono molto più intimamente coinvolti.
Ogni venditore deve guadagnare lo stato di partner, esplorando l’impresa del cliente non basandosi solo sul prodotto e i servizi, ma sulle soluzioni complete che fanno differenza VERA senza riguardo alla redditività relativa per il venditore.

Le Trattative sono rigide e inflessibili. Noi vendiamo questo,
I rapporti sono flessibili, dove i partner si adattando alle necessità dell’altro.
I partner capiscono le circostanze che impongono cambiamenti nel cliente.
Capiscono le pressioni nel lavoro e li seguono dappertutto.”

La fedeltà è reciproca.
I soldi possono comprare la fedeltà?
Si se si investe nello sviluppo del marchio più all’interno.
Dalla produzione al venditore, educare al concetto di partner piuttosto che di fornitore.

E se qualcuno ancora chiede perché, la risposta è: QUANTO VOGLIAMO CHE I CLIENTI RIMANGANO FEDELI?






Questo è un comunicato stampa pubblicato il 08-01-2011 alle 13:45 sul giornale del 10 gennaio 2011 - 21920 letture

In questo articolo si parla di economia, esabes, luca collina, fedeltã 

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