Esabes: il consumatore diventa protagonista

4' di lettura 03/01/2010 - Chi spende per acquistare i prodotti e servizi, il famoso consumatore, oggi diventa l’attore protagonista rispetto a quello che offre l’azienda: è chiamato CONSUM-ATTORE.

Questo cambiamento si è manifestato proprio in questo periodo di crisi, perché, chi spende oggi, ha molto più potere selettivo, dettato forse dalle necessità ma anche perché è stanco, di essere passivo e di ricevere sempre input solo da parte delle aziende. Questo vale per tutti i settori. Non dimentichiamo che il consumatore è ancora più informato, meno pigro nel valutare cosa acquista. Si passa dall’impresa al cliente che decide.

Nelle grandi aziende, e GDO è già in corso questo cambiamento:

dal valore del prodotto al valore percepito dal cliente finale

dal prezzo fissato dall’azienda al costo che vuole e può sostenere il cliente

dalla consegna del prodotto alla comodità del sistema di spesa per il cliente che ottimizza

dalla promozione-pubblicità alla Comunicazione soprattutto interattiva con il cliente

Il cliente a questo punto diventa il soggetto attivo e con il quale dobbiamo fare i conti. Diventa il soggetto al quale, sin dal momento che creiamo i prodotti o servizi, nel momento in cui fissiamo i prezzi, dobbiamo orientarsi totalmente.

· Il prezzo non è solo la convenienza ad avere un margine per l’azienda
· Il margine si crea oltre al prezzo, se il cliente è soddisfatto.

Perché si parla allora di cambiamento di comportamento? E soprattutto come fare? Quindi occorre pensare davvero come il consumatore? Si, sempre e lavorare attorno a questo concetto significa farsi ogni volta una serie di domande e dare una risposta applicativa ( una sorta di bibbia..).

Per le nostre PMI questo può essere:

· Problema da conciliare con le politiche di prezzo aggressive della concorrenza
· Cambiamento di mentalità e di approccio al problema
· Difficoltà (iniziale) a utilizzare nuovi strumenti e logiche (diffidenza, mancanza di tempo, ridotta capacità d’investimento)

Focalizziamo allora l’attenzione sui seguenti punti:

IL PRODOTTO CHE VIENE VISTO DAL CONSUMATORE

Pensare se chi acquisterà, ha, tra le varie necessità quella di spendere per noi (quello che faccio o vendo come può essere visto da chi spende? E’ disposto a spendere quanto gli chiedo? E perché dovrebbe farlo? Se lo può permettere? E in che misura?...). E’ vero che il prezzo rimane una delle armi competitive per vendere, ma lo sforzo continuo permette di allargare l’orizzonte della gestione del prodotto nell’ottica del consumatore.

IL PREZZO ED IL COSTO/BENEFICIO PER IL CLIENTE

Occorre capire realmente quale sia il rapporto Costo/ beneficio per il consumatore è Senza pensare solo ai prezzi.

Infatti il consumatore paga:

- La ricerca lo sviluppo Il design La progettazione
- Il lead time di consegna ( puntualità reperibilità del prodotto)
- L’uso e il beneficio reale
- La qualità per il suo uso esclusivo (non solo la qualità del prodotto in sé)

Quindi il valore di un prodotto o di un servizio è sempre maggiore del prezzo: non lo decidiamo noi ma chi spende.

Il marchio /BRAND sicuramente contiene e rafforza in parte, questi concetti per il cliente: lo estende a tutti i prodotti, nella fase iniziale, o comunque li identifica con tutti o alcuni dei prodotti(politiche di marchio).

IL PUNTO VENDITA E LA CONVENIENZA/SERVIZIO

Considerate che oggi, con il web, che permette di avere senza sforzi il prodotto, che è recapitato direttamente a casa, spesso per alcuni prodotti e servizi, il CONSUM-ATTORE raggiunge la convenienza di spendere meno in altre cose e di ripetere l’acquisto sfruttando la comodità. Non si tratta di pigrizia ma di opportunità. Occorre pensare sempre quindi: dove gli conviene e come gli conviene acquistare? Posso migliorare o superare gli altri per soddisfare chi compra? I tempi si riducono per il cliente?.... Occorre considerare che l’aspetto della comodità e’ inteso nella sua più ampia concezione: comodo significa convenienza: dove posso trovare la mia ottimizzazione per gli acquisti e mix di offerta.

NON PROMOZIONE /PUBBLICITÀ MA COMUNICAZIONE

Tutta la pubblicità degli anni scorsi ha prodotto l’effetto di assillarci: non sentiamo più cosa ci propongono veramente.

Cosa vuole il cliente? Vuole avere notizie e proposte solo in merito a quanto e cosa egli abbia bisogno .

Non più convincere il cliente a comprare ma dirgli che noi possiamo soddisfare(realmente) le sue necessità Ecco che anche il web può farci comunicare con il cliente non in maniera pressante ma lasciandolo scegliere (e magari incuriosirlo..o chiedergli cosa ne pensa?). Non dimentichiamo che, pur essendo oggi il web ad appannaggio esclusivo di aziende che promuovono e vendono alcune tipologie di prodotti[1] tra poco diventerà, non solo strumento di vendita ma un mezzo di comunicazione diretta , di ricerca e generazione clienti.

Nelle prossime puntate, guarderemo alcuni percorsi di metodo e di applicazione ad alcune famiglie di prodotti, delle nuove strategie di mktg,anche applicabili per le PMI valutando anche gli impatti operativi che possono derivare dall’utilizzo di tecniche web per il contatto con chi spende per noi.

Dalla filosofia alla pratica….